La satisfacción de clientes/deportistas y trabajadores en entidades deportivas como determinante de los servicios deportivos

Reyes Robles, Marina (2018) La satisfacción de clientes/deportistas y trabajadores en entidades deportivas como determinante de los servicios deportivos. Doctorado thesis, Universidad Autónoma de Nuevo León.

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Resumen

Objetivo: El propósito de esta investigación es generar la validación y fiabilidad de los instrumentos utilizados y con ellos conocer el grado de satisfacción tanto del cliente/deportista como al trabajador perteneciente a CODESON e identificar si existen diferencias significativas respecto a la satisfacción con el servicio. Método: El diseño de esta investigación es descriptivo, con enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal, la muestra es de 453 clientes/deportistas y 187 trabajadores, realizándose un muestreo estratificado con afijación proporcional por áreas y género. Para la obtención de información se aplicaron dos encuestas que permiten cuantificar el grado de satisfacción, después de realizar el procesamiento y análisis de los datos con el programa estadístico SPSS v.22 y LISRELL 8.80. Resultados: se obtuvieron índices satisfactorios dentro de los análisis factorial exploratorio y confirmatorio, los valores resultantes de la fiabilidad: alfa de Cronbach, fiabilidad compuesta y varianza media extractada fueron aceptables para la mayoría de los factores a excepción del factor instalaciones de la encuesta de cliente/deportista que no cumplió con el valor recomendado, los índice de correlación, se observa que todos los factores de la encueta de clientes/deportistas como para la de trabajadores correlacionan positiva y significativamente entre todos los factores. Para la encuesta de satisfacción del cliente/deportista los factores mejor valorados son las actividades y el instructor/entrenador y para la encuesta satisfacción del trabajador los factores relacionados con la valoración global y organización en el trabajo, fueron lo que obtuvieron las valoraciones más altas. En cuanto a la satisfacción del cliente/deportista sólo se hallaron diferencias significativas en cuanto de la situación laboral con el factor de atención al cliente, en función de la frecuencia de práctica de su disciplina deportiva con los factores instalaciones, quejas y sugerencias, así como en servicio médico/primeros auxilios, en función de la duración se hallaron diferencias con los factores actividades y servicio médico, por último en función de la modalidad sólo con los factores instalaciones, actividades, instructor/entrenador y servicio médico. Por otro lado, con la satisfacción de los trabajadores se encontraron diferencias significativas en función de la edad con el lugar de trabajo y valoración global, en función del nivel académico de igual manera con la valoración global. Conclusiones: las encuestas de satisfacción fueron validadas estadísticamente y con ello aportando una herramienta para la evaluación del tema, acreditando como útil para la gestión y la investigación, pudiendo ser utilizadas por los responsables dentro de las organizaciones deportivas.

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