La satisfacción de clientes/deportistas y trabajadores en entidades deportivas como determinante de los servicios deportivos.

Reyes Robles, Marina (2018) La satisfacción de clientes/deportistas y trabajadores en entidades deportivas como determinante de los servicios deportivos. Doctorado thesis, Universidad Autónoma de Nuevo León.

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Resumen

Objetivo: El propósito de esta investigación es generar la validación y fiabilidad de los instrumentos utilizados y con ellos conocer el grado de satisfacción tanto del cliente/deportista como al trabajador perteneciente a CODESON e identificar si existen diferencias significativas respecto a la satisfacción con el servicio. Método: El diseño de esta investigación es descriptivo, con enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal, la muestra es de 453 clientes/deportistas y 187 trabajadores, realizándose un muestreo estratificado con afijación proporcional por áreas y género. Para la obtención de información se aplicaron dos encuestas que permiten cuantificar el grado de satisfacción, después de realizar el procesamiento y análisis de los datos con el programa estadístico SPSS v.22 y LISRELL 8.80. Resultados: se obtuvieron índices satisfactorios dentro de los análisis factorial exploratorio y confirmatorio, los valores resultantes de la fiabilidad: alfa de Cronbach, fiabilidad compuesta y varianza media extractada fueron aceptables para la mayoría de los factores a excepción del factor instalaciones de la encuesta de cliente/deportista que no cumplió con el valor recomendado, los índice de correlación, se observa que todos los factores de la encueta de clientes/deportistas como para la de trabajadores correlacionan positiva y significativamente entre todos los factores. Para la encuesta de satisfacción del cliente/deportista los factores mejor valorados son las actividades y el instructor/entrenador y para la encuesta satisfacción del trabajador los factores relacionados con la valoración global y organización en el trabajo, fueron lo que obtuvieron las valoraciones más altas. En cuanto a la satisfacción del cliente/deportista sólo se hallaron diferencias significativas en cuanto de la situación laboral con el factor de atención al cliente, en función de la frecuencia de práctica de su disciplina deportiva con los factores instalaciones, quejas y sugerencias, así como en servicio médico/primeros auxilios, en función de la duración se hallaron diferencias con los factores actividades y servicio médico, por último en función de la modalidad sólo con los factores instalaciones, actividades, instructor/entrenador y servicio médico. Por otro lado, con la satisfacción de los trabajadores se encontraron diferencias significativas en función de la edad con el lugar de trabajo y valoración global, en función del nivel académico de igual manera con la valoración global. Conclusiones: las encuestas de satisfacción fueron validadas estadísticamente y con ello aportando una herramienta para la evaluación del tema, acreditando como útil para la gestión y la investigación, pudiendo ser utilizadas por los responsables dentro de las organizaciones deportivas. Abstract Objective: The purpose of this investigation is to generate the validation and reliability of the used of the instruments and with does mentioned recognize the degree of satisfaction so much for the consumer/athlete as the worker of CODESON and identify if there are significant differences respect the satisfaction with the service. Method: The design of this research is descriptive, focusing qualitative, not experimental of transversal cut, the sample is of 453 athlete and 187 workers, a stratified sampling with proportional affixation by areas and gender. For the obtaining of information two surveys will be use to quantify the degree of satisfaction, after carrying out the process and analysis of the data with the static program SPSS v.22 and LISRELL 8.80. Results: satisfactory indices were obtained within the exploratory and confirmatory factor analyzes, the values resulting from the reliability: Cronbach’s alpha, composite reliability and average variance extracted were acceptable for most if the factors except for the facility factor of the client/athlete survey that did not meet the recommended value, the correlation indexes, it is observed that all the factor of the poll of client/athlete survey as for the workers correlate positive and significantly among all the factors. For the poll of satisfaction of the client/athlete, the most valued factors are the activities and the instructor/trainer and for the satisfaction survey of the worker the factors related to the global assessment and organization of the work, obtained the highest valuation. Related customer/athlete satisfaction, only significant differences were found depending on the work situation with the customer service factor, depending on the frequency of practice of your sport discipline with the factors facilities, complaints and suggestions, as well as in medical service/first aid, depending on the duration, differences were found with the factors of activities and medical service, finally, depending on the modality with the factors of facilities, activities, instructor/trainer and medical service. On the other hand, with the satisfaction of the workers, significant differences were found according to the age with the place of work and overall assessment, depending on the academic level in the same way with the global assessment. Conclusions: the satisfaction surveys were statistically validated and with this, providing a tool for the evaluation of the subject, accrediting as useful for management and research, being able to be used by those responsible within sports organizations.

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