MECSI: Modelo para evaluar la calidad del servicio interno (MECSI: Evaluation model for internal service quality)

Balmori Mastachi, Gabriela y Flores Juárez, José Benito (2014) MECSI: Modelo para evaluar la calidad del servicio interno (MECSI: Evaluation model for internal service quality). Innovaciones de negocios, 11 (22). pp. 191-213. ISSN 1665-9627

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Resumen

Abstract. The measure of service to external clients was one of the principal foci in studies of service in the eighties, while the measure of service to internal clients went unattended although multiple studies have highlighted its visible effect on the satisfaction of final clients (external). This study seeks to pay attention to that reality and propose 1) a model for conceptualizing the phenomenon of internal service and 2) a methodology for evaluating the quality of service to internal clients which can be used in any kind of organization, independent of its product (goods or services), size, or industry. The development of the methodology rests on a review of the literature, in research into the current practices of various companies, on the experience of researchers who have developed similar systems in various organizations, and on the use of the Research-Action model (apply the model and correct it based on experience). The result is a simple and practical methodology which allows specialists to choose the internal services they mean to evaluate (and eventually improve), identify the clients, develop and apply instruments and mechanisms for evaluating the level of service, and finally to deploy actions for improvement. It offers recommendations for application and key questions that can help the user apply it effectively at every step. It also describes a pilot implementation to clarify and demonstrate its effectiveness. Resumen. La medición del servicio al cliente externo ha sido uno de los principales enfoques de los estudios sobre servicios desde los años ochenta, mientras que la medición del servicio al cliente interno ha sido desatendida a pesar de que múltiples investigaciones han destacado su visible efecto en la satisfacción del cliente externo final. El presente desarrollo busca atender esa necesidad y propone 1) un modelo para conceptualizar el fenómeno del servicio interno y 2) una metodología para evaluar la calidad del servicio al cliente interno, que puede ser usada en cualquier tipo de organización independientemente de su producto o servicio, tamaño o giro. El desarrollo de la metodología se fundamentó en la revisión de la literatura, en la investigación de prácticas actuales de diversas compañías, en la experiencia de los autores al desarrollar sistemas similares en varias organizaciones y en el uso del enfoque Investigación – Acción. El resultado es una metodología simple y práctica que permite a los especialistas seleccionar los servicios internos que desean evaluar y mejorar, identificar a los clientes, desarrollar y aplicar instrumentos y mecanismos para evaluar el nivel del servicio y finalmente, desplegar acciones de mejora. En cada paso se ofrecen recomendaciones de aplicación y preguntas clave que pueden ayudar al usuario a aplicarla más efectivamente. Adicionalmente se describe una implementación piloto como ilustración y como prueba de su efectividad.

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