Implementación de un programa de excelencia en el servicio para la mejora del mismo en una de empresa de giro gasolinero

Aquiahuatl Barrios, José Armando (2016) Implementación de un programa de excelencia en el servicio para la mejora del mismo en una de empresa de giro gasolinero. Maestría thesis, Universidad Autónoma de Nuevo León.

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Resumen

El presente es un estudio cuasi-experimental el cual tiene como objetivo medir el impacto que tiene, un programa de excelencia en el servicio en una organización del mismo tipo de giro gasolinero. El cual deberá tener un impacto positivo en la evaluación de servicio de la organización. El impacto del programa fue medido por una agencia externa bajo el modelo cliente misterioso (mystery shopper). El programa EXCLENCIA EN EL SERVICIO se implementó bajo la modalidad presencial y esquema de infografías apoyado de videos y ejercicios prácticos. Los resultados obtenidos muestran que después de implementar el programa se tuvo un incremento significativo en los resultados de la evaluación de servicio al cliente. Tanto en la tendencia que se presentaba hacia el año en curso como el comparativo año anterior. Dichos resultados son de gran relevancia para la organización ya que el asegurar un buen servicio en su negocio impacta de manera significativa en las ventas. Dentro de los principales hallazgos de este estudio se encontró que faltaba capacitación en el manejo del cliente por parte del personal operativo por lo cual se recomienda seguir con programas de servicio al cliente acompañado de un seguimiento puntual del mismo.

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