Enfoque diacrónico del cuestionario SERVQUAL para su aplicación a entidades deportivas

Morquecho Sánchez, Raquel y Medina Rodríguez, Rosa Elena y Morales Sanchéz, Verónica y Medina Villanueva, Mireya y Duelos Martínez, Jesús Eduardo (2013) Enfoque diacrónico del cuestionario SERVQUAL para su aplicación a entidades deportivas. III Congreso de la Asociación Latinoamericana de Gerencia Deportiva.

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Resumen

Recientemente en las aplicaciones el constructo de la calidad de servicios se ha ido estableciendo como una herramienta necesaria para lograr el éxito, por lo tanto, es esencial analizar y conocer sus dimensiones para ser capaces de obtener la mejora continua del servicio. El propósito de este trabajo es analizar las dimensiones que conforman la calidad de servicio y la influencias de las mismas en contexto socioculturales, específicamente en el deporte,utilizando como referencia para este análisis el modelo SERVQUAL. El presente estudio esta conformados por dos apartados, en el primero se abordan los conceptos relacionados con al evolución y el desarrollo de la calidad de servicio, en el segundo apartado se presenta el origen y la estructura del SERVQUAL: mientras que en el tercer apartado se aborda su evolución y aplicación en diferentes contextos, hasta llegar a su aplicación al ámbito deportivo. Para los cuales se realizo una búsqueda documental entre los años de 1985 a 2010. en ingles y español, en bases de datos como Sport Discus y Dial net, con los descriptores calidad, servicio, servicio deportivo, SERVQUAL, entidades deportivas y gestión. De acuerdo a los resultados de la búsqueda bibliográfica que se realizo, diferentes autores, coinciden que es importante conocer no solo las necesidades; si no también las expectativas y las percepciones de los usuarios, para conseguir la calidad total de las organizaciones deportivas, mediante el uso de herramientas validas y fiables, asi como una evaluación que permita a las organizaciones establecer los criterios de calidad y estrategias adecuadas de gestión deportiva. Concluimos que a pesar que el cuestionario SERVQUAL ha sido la principal referencia para la mayoría de los estudios, es necesario complementarlo con un adecuado y riguroso programa de intervención ad hoc.

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